Главная / Программы и системы лояльности

Программы и системы лояльности


Подробнее

Среди наиболее эффективных и результативных приёмов современного маркетинга особое место занимают программы и системы лояльности. Они предназначены для мотивирования клиентов на совершение повторных и дополнительных покупок товаров и услуг, предоставляемых компанией. Для повышения лояльности покупателей подобные программы и системы предусматривают множество различных мероприятий. Это могут быть как небольшие скидки и бонусы за совершение покупки, так и создание стратегии ведения бизнеса с применением компьютерных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на основе анализа информации о потребителях. Зачем же нужны программы и системы лояльности? Основная их цель – это продвижение корпоративных ценностей и идей для формирования и развития у клиентов компании потенциально прибыльного поведения.

Виды программ лояльности

Цели систем лояльности достигаются множеством различных способов. Этим обусловлено широкое разнообразие типов подобных программ. Самым распространённым видом программ лояльности является применение дисконтных карт. Их выдают клиентам за совершение покупки на определённую сумму или продают напрямую. Карты могут предоставлять на следующие покупки фиксированную скидку или наращивать её по накопительной системе.

Широко распространены также и бонусные программы лояльности. В этом случае при совершении покупки на счёт клиента начисляется специальная «валюта» компании – бонусы. В дальнейшем они могут быть использованы для полной или частичной оплаты товаров и услуг, предоставляемых компанией. Кроме этого, в отличие от обычных скидок, бонусные программы повышают лояльность покупателей именно к бренду, а не просто привлекают низкими ценами.

Коалиционные или партнёрские программы лояльности – это коллективное решение для нескольких компаний из различных сфер бизнеса. Суть заключается в том, что при совершении покупки в одной компании клиент получает в другой различные скидки или подарки. Такой подход позволяет добиться множества преимуществ:

  • значительно сокращаются расходы на поддержание программы лояльности;
  • компании-партнёры обмениваются клиентской базой, происходит привлечение новых покупателей;
  • создаётся целостный портрет клиента в разных потребительских аспектах;
  • компании, вовлечённые в коалиционную программу лояльности, выглядят более солидно и привлекательно в глазах покупателя.

Развитие информационных технологий коснулось и сферы маркетинга, в результате чего появились программы лояльности онлайн, использующие CRM-системы.  CRM – это специальное программное обеспечение, которое обслуживает покупателей на точках продажи, после чего анализирует информацию об их потребительском поведении. В результате такой деятельности становятся возможными важные маркетинговые тактики:

  • предложение покупателям товаров и услуг, которые потенциально могут их заинтересовать;
  • определение отношения клиентов к тем или иным предложениям или акциям;
  • эффективное регулирование тарифной политики;
  • прогнозирование спроса.

Применение CRM-программ лояльности приводит к повышению удовлетворённости потребителей за счёт улучшения качества сервиса.

Программы лояльности для различного бизнеса

В различных сферах бизнеса системы лояльности применяются по-разному, в зависимости от характера рынка и вида предоставляемых товаров и услуг. К примеру, дисконтные накопительные программы чаще всего предоставляют своим покупателям магазины розничной и оптовой торговли. В то же время, для интернет-магазинов более характерны бонусные программы лояльности, а также использование CRM-систем. Авиакомпании используют специальный вид бонусной программы: бонусы начисляются пропорционально расстоянию, которое преодолел клиент, пользуясь услугами данной компании. А сети АЗС и автосалоны, а также кафе и рестораны с равным успехом применяют как дисконтные, так и бонусные системы лояльности. Справедливо это также для отелей и гостиниц. Кроме этого, подобные компании часто принимают участие в коалиционных программах лояльности. Особенно подходят партнёрские программы для таких сфер бизнеса, как туризм и банковское дело.

Программы лояльности, приносящие успех

Лучшие программы лояльности – это тщательно выверенные маркетинговые стратегии. А их результат – значительное повышение уважения и доверия к бренду, рост прибыли от постоянных клиентов и появление большого количества новых. Можно привести массу примеров успешных программ лояльности как в России, так и во всем мире. В частности, одной из крупнейших в сфере российского отельного бизнеса является программа лояльности «Гостинец». По ней клиентам предоставляется скидка 10% на проживание в отелях Москвы, Санкт-Петербурга и ещё более 50 крупных городов по всей стране. Образцом до мелочей продуманной программы лояльности является также и клубная система скидок международной сети женских фитнес-центров FitCurves. Благодаря ей, в сочетании с обширной и максимально нацеленной на интересы клиенток партнёрской системой лояльности, FitCurves в краткие сроки завоевал популярность по всему миру.

Программа лояльности: применение на практике

Организация и внедрение программ лояльности обычно проводятся компаниями на этапе зрелости жизненного цикла товара. В основе создания качественной программы или системы лояльности лежит тщательная разработка её концепции: чёткая постановка целей и подбор наиболее подходящих методов их реализации. Не последнюю роль играет и презентация программы лояльности в момент запуска. Чтобы она принесла успех, необходимо изначально привлечь к ней внимание клиентов. Некоторые неудобства связаны с тем, что невозможно сразу дать объективную оценку эффективности программы лояльности, так как её результат отложен во времени. Однако, если потратить усилия на анализ рынка и целевой аудитории и на формирование выигрышной маркетинговой стратегии, то со временем они дадут свои плоды. Грамотно составленная программа лояльности в итоге приведёт к увеличению количества новых и постоянных клиентов, а также значительно улучшит репутацию и узнаваемость бренда, поднимет объём продаж.