Как измерить лояльность клиентов
Лояльность потребителя не всегда имеет внешние проявления, поэтому ее сложно измерить. Мало кто покупает одну и ту же марку в 100% случаев, однако решение о покупке далеко не случайно.
Один из самых простых методов расчета лояльности – это…
Метод разделения потребностей
Согласно этому методу, чем больше раз потребитель купил товар, тем более он лоялен. Например, если потребитель пьет Pepsi в 5 случаях из десяти, его лояльность равна 50%. Маркетологи ровняются на показатель 67%. Лояльным считается покупатель перешагнувший этот рубеж.
Этот метод актуален далеко не всегда. Между истинной лояльностью и регулярностью покупок существуют связь, но соотношение колеблется в пределах 60-80%. Эта значит, что лояльный потребитель отдает предпочтение бренду далеко не в 100% случаев
Иногда у лояльных потребителей нет возможности купить товар (отсутствие товара в магазинах и т.д.).
Нельзя применить этот метод и к более дорогим товарам с длительным циклом использования. Собрать объективные данные о лояльности покупателей холодильников потребует гораздо больше времени.
Маркетологи устраняют недостатки этого метода, используя…
Еще один метод измерения лояльности - метод ABCD.
Методику измерения лояльности Д. Аакера
В этой методике рассматриваются:
- модели поведения покупателей;
- издержки перехода к новому бренду;
- удовлетворенность;
- позитивное отношение к марке;
- приверженность.
Модели поведения покупателей оценивают по нескольким параметрам:
- показатели повторности покупки;
- процентная составляющая каждого бренда в общей сумме покупок;
- общее количество купленных брендов.
Для измерения этих показателей используют разные виды опросов. На их основе рассчитываются индексы лояльности, в которых учитывается каждой параметр методики.
Этот метод дает довольно полную оценку лояльности потребителей, но требует значительных временных и финансовых затрат. Среди наиболее быстрых и показательных методов оценки снискал популярность…
Метод NPS
Эта методика предполагает разделение потребителей на 3 группы:
- приверженная;
- нейтральная;
- критики.
Распределение происходит по простому критерию: «Посоветовал ли бы потребитель товар своему знакомому/другу?». Желание рекомендовать бренд участник опроса оценивает от 1 до 10. Соответственно, 9-10 – это приверженная группа; 7-8 – нейтральная и 0-6 – критичная.
Подробнее про метод NPS мы писали в этой статье. 25-02-2015 | Раздел: Программы и системы лояльности | Теги: лояльность клиенты измерение методПоследние записи
-
15.06.2018
-
31.01.2018
-
26.01.2018