Как измерить лояльность клиентов

Лояльность потребителя не всегда имеет внешние проявления, поэтому ее сложно измерить. Мало кто покупает одну и ту же марку в 100% случаев, однако решение о покупке далеко не случайно.

Один из самых простых методов расчета лояльности – это…

---

Метод разделения потребностей

Согласно этому методу, чем больше раз потребитель купил товар, тем более он лоялен. Например, если потребитель пьет Pepsi в 5 случаях из десяти, его лояльность равна 50%. Маркетологи ровняются на показатель 67%. Лояльным считается покупатель перешагнувший этот рубеж.

Этот метод актуален далеко не всегда. Между истинной лояльностью и регулярностью покупок существуют связь, но соотношение колеблется в пределах 60-80%. Эта значит, что лояльный потребитель отдает предпочтение бренду далеко не в 100% случаев

Иногда у лояльных потребителей нет возможности купить товар (отсутствие товара в магазинах и т.д.).

Нельзя применить этот метод и к более дорогим товарам с длительным циклом использования. Собрать объективные данные о лояльности покупателей холодильников потребует гораздо больше времени.

Маркетологи устраняют недостатки этого метода, используя…

Еще один метод измерения лояльности - метод ABCD.

Методику измерения лояльности Д. Аакера

В этой методике рассматриваются:

• модели поведения покупателей;
• издержки перехода к новому бренду;
• удовлетворенность;
• позитивное отношение к марке;
• приверженность.

Модели поведения покупателей оценивают по нескольким параметрам:

1. показатели повторности покупки;
2. процентная составляющая каждого бренда в общей сумме покупок;
3. общее количество купленных брендов.

Для измерения этих показателей используют разные виды опросов. На их основе рассчитываются индексы лояльности, в которых учитывается каждой параметр методики.

Этот метод дает довольно полную оценку лояльности потребителей, но требует значительных временных и финансовых затрат. Среди наиболее быстрых и показательных методов оценки снискал популярность…

Метод NPS

Эта методика предполагает разделение потребителей на 3 группы:

• приверженная;
• нейтральная;
• критики.

Распределение происходит по простому критерию: «Посоветовал ли бы потребитель товар своему знакомому/другу?». Желание рекомендовать бренд участник опроса оценивает от 1 до 10. Соответственно, 9-10 – это приверженная группа; 7-8 – нейтральная и 0-6 – критичная.

Подробнее про метод NPS мы писали в этой статье.

25-02-2015 | Раздел: Программы и системы лояльности | Теги: лояльность клиенты измерение метод