Модель лояльности ABCD

Изучение лояльности клиентов важно для понимание поведения клиентов фирмы в общем. Преданность клиента товару или услуге часто зависит от самых разных внешних и внутренних условий. Задача фирмы – определить и исследовать их.

Модель лояльности ABCD


Специалисты строят поведенческие модели, чтобы:

  • выделить что именно влияет на процесс решения о покупке;
  • спрогнозировать решения покупателя в будущем.
Как измерить лояльность клиентов читайте здесь.

Подобные модели дают помогают определить есть ли у бренда шанс завоевать симпатии и преданность. Одним из ключей к разрешению этой непростой задачи и является модель ABCD. Она основывается на 4 составляющих:

  • access – доступ;
  • buying behavior – поведение покупателя;
  • consumption characteristics – потребительские характеристики;
  • disposal – распоряжение.
Про индекс лояльности NPS  читайте здесь.

Содержание составляющих нагляднее представить в составе таблицы.

 

Модель составных поведения покупателя ABCD

Составляющие

Что нужно вычислить?

1

Доступность

Может ли потребитель приобрести ваш товар или услугу?

  1. Доступность продукта в сравнение с прибылью потребителя, ценовая доступность.
  2. Физический доступ (наличие международных торговых барьеров, система дистрибуции, ифраструктура).

2

Покупательское поведение

Каким образом покупатель принимает решение о покупке?

  1. Восприятие – страна происхождения, капитал бренда, соотношение цена-качества.
  2. Лояльность к бренду/лояльность к магазину.
  3. Общее отношение к маркетингу и стимулированию потребительского интереса.
  4. Более глубокий анализ сознания потребителя, например, влияние социальных норм, психологическая ориентация.

3

Описание потребителя

Какие факторы влияют на шаблоны потребления?

  1. Потребление товара в сравнении с потреблением услуг в культуре.
  2. Культурная ориентация (консервативная в сравнение с современной).
  3. Влияние социального слоя/референтной группы.
  4. Урбанистический шаблон реакций в сравнение с деревенским.

4

Распоряжение

Что входит в процесс «избавления» от товара?

  1. Соображения о перепродаже, утилизации или полной модернизации товара.
  2. Ответственность перед общественностью и экологическая подоплека процесса распоряжения товаром.

Модель раскрывает составляющие, которые влияют на решения потребителя. Она проливает свет не только на самые очевидные слагаемые (цена, материальная доступность), но и на влиянии психологии и культурные сторонае принятия решения о покупке.

25-02-2015 | Раздел: Программы и системы лояльности | Теги: лояльность модель abcd клиенты