Главная / Программы и системы лояльности / NPS индекс лояльности клиентов

NPS индекс лояльности клиентов

Измерить лояльность количественно сложно, но возможно. NPS (Net promoter score) – одна из самых эффективных методик. Она основывается на утверждении: «Если потребитель лоялен к бренду, он захочет порекомендовать его друзьям».

NPS индекс лояльности клиентов


Эту методика измерения лояльности нашла применение во многих компаниях. Самые известные из них:

  • P&G;
  • Apple;
  • American Express;
  • Philips;
  • eBay;
  • Amazon;
  • JetBlue;
  • Kaiser Permanente;
  • GE.
Программа лояльности Киевстар Клуб

Особенно актуален расчет NPS для предприятий сферы услуг. Получив оценку уровня лояльности, компании могут использовать результаты и повлиять на уровень сервисного обслуживания.

Как рассчитать NPS?

Опрашиваемый оценивает свою готовность посоветовать товар в диапазоне от 1 до 10. На основе этого выделяют 3 категории клиентов:

  1. Promoters (приверженцы) – готовность 9-10 баллов;
  2. Neutrals (нейтральная группа) – 7-8 баллов;
  3. Detractors (критичная группа) – 0-6 баллов.

Чтобы посчитать окончательный показатель нужно:

  • разделить всю совокупность потребителей на три группы;
  • посчитать процентную составляющую каждой группы от общей совокупности;
  • вычесть из процентной составляющей приверженцев процентную составляющей критиков.

Важно помнить: NPS всегда измеряется натуральным числом.

Пример расчета NPS: из 1000 потребителей: 500 чел. – детракторы, 200 – проумотеры, 200 – нейтралы. Процентная составляющая каждой группы соответственно: 50%, 20%, 20%. NPS = 50 – 20 = 30.

Минимальное значение индекса может составить -100. В этом случае все потребители являются критиками. И наоборот, максимальное значение (100) значит, что все клиенты – это промоутеры.

Как еще можно измерить лояльность клиентов мы рассказывали в этой статье.

Преимущества использования методики NPS

Компании-лидеры рынка не зря выбирают именно эту методику. Основными ее преимуществами являются:

  • простота использования. Показатель легко рассчитать, а использовать результат можно сразу после опроса.
  • измеримые и сопоставимые результаты. Получив конкретные результаты за несколько лет, вы можете отслеживать динамику индекса в фирме.
  • стандартность. Эта методика завоевала успех среди многих предприятий.Полученные результаты пригодятся для сравнения собственного уровня лояльности с конкурентами.Для получения дальнейших выводов можно сравнить индекс компании со средним по отрасли.
25-02-2015 | Раздел: Программы и системы лояльности | Теги: лояльность NPS НПС индекс клиенты